Going down the path of usability.

Going down the path of usability.

By Leticia Jawad, Director of Arkano Software

A few days ago I was at the hairdresser’s,  on one of those eternal afternoons,  which only we women understand why it takes so long, when I overhear this conversation: “what do I have to press to make the clothes dryer work? I’m completely hopeless in these matters”. Noticeably short of patience the other person replies: “they’re all the same, the thing is that you don’t pay attention, once you learn how one works, you know how all of them work.” I saw the frustration on the face of the person seeking help and I thought exactly the same. I have a dryer-washer at home and I haven’t managed to find out what program is for which thing and I have to over the manual again and again. I remembered Norman’s book, “The psychology of everyday objects”, which even mentions a similar example and tries to explain with clarity: “well designed objects are easy to use”.  As we use them, they generate sensations and emotions that may be positive or negative and when we talk about this, it is when we start to see the term User Experience. There is always an experience when we interact or use some object. We can design it or it can be me merely an accident.

Without getting into all we can do in that field, firstly because I’m not an expert and then because it is not the aim of this issue, I’d like to reflect on what we can do to start considering the user experience as equipment and later for our customers not to see it as something added but as the real way to develop or improve their products.

The idea that user experience is something up to the designer, the design area or in the best of cases  and depending on the maturity of the company, the UX area. But when we start walking these paths and we are non-experts, there is something that should minimally be the whole team’s responsibility: usability. And I say minimally, because usability is not the same as user experience. Usability should be seen as something much more concrete and reduced. It simply means if the user has reached the concrete aim he had set himself. User experience is a global concept that comprises all aspects involved when interacting with the product. As developers, team leaders , we are under obligation to  think of the user when we are creating a solution. We tend to imagine that the user will reach our app or site because it’s nice. But things are not like that, the reach it because they need something that our application has to solve, so it is not enough for it to be nice to us. Here we can use simple tools like a group of heuristics to validate what we are designing and at least that will help to give that first step to introduce that idea in the team. With this simple step, which is economical and quick, I get an evaluation that will allow me measure the usability quantitatively and then compare.  For instance, if we already have a login screen which we know has good conversion, why are we going to create it every time? We know the characteristics of a login screen, so let’s validate that we are taking that into account. We can also make use of design patterns, known solutions to known and recurrent problems, if they were already tested and validated. In a nutshell, let’s not use the excuse that it is expensive or difficult to apply because the customer already told us what they wanted. We can do things from our place to considerably improve the experience that the user will live when they face our solution.

The other point is the customer. What happens when we get to a customer and they say:  “this is what needs to be done, I want another solution, with three screens, etc. But please make it usable”? How can we show the customer that we have to explore the way we should do it and that there is a process to do it?

Firstly, we must be aware that not all customers can implement the process, for different circumstances, be it budget, internal policies, etc. and that is something different to make things change. Secondly, we must start small and show results. We should educate the customer in the fact that the customer experience is quantifiable, measurable and its aim is to make a simpler and more agreeable to use product, taking into account the business and the technology. If we decide to design the user experience, a wide range of topics opens up: interaction design, functional specifications, information design, architecture of information, interface design and visual design . These are all different areas that must be considered when we talk about user experience.

Finally, I leave you a Steve Jobs phrase which is a good beginning to think about design and a good ending to the issue: “Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works”.



 

Hace unos días estaba en la peluquería, en esas tardes eternas, en la que prácticamente sólo las mujeres entendemos por qué demoramos tanto, cuando escucho una conversación: “Qué tengo que apretar para que funcione el secarropa? Soy negada para estas cosas”, a lo que la otra persona le contesta con poca paciencia, “son todos iguales, lo que pasa es que no le prestas atención, luego que aprendes como funciona una, aprendes todas”. Yo observaba la cara de frustración de la persona que había llegado en busca de ayuda y pensaba lo mismo. Tengo una lava secarropa en casa y no logro hasta el día de hoy saber cuál programa es para que cosa y todas las veces tengo que volver a revisar el manual. Enseguida recordé el libro de Norman, “La sicología de los objetos cotidianos”, que incluso menciona un ejemplo similar y trata de explicarnos con mucha claridad: “los objetos bien diseñados son fáciles de usar”. Al usarlos, generan sensaciones y emociones que pueden ser positivas o negativas y cuando hablamos de esto, es que comienza a vislumbrarse el término de Experiencia de Usuario.  Siempre hay una experiencia cuando interactuamos o usamos algún objeto. Podemos diseñarla o puede ser simplemente un accidente.

Sin querer entrar en todo lo que se puede hacer en este campo, primero, porque no soy una experta y luego porque no es el objetivo de este envío, sí me gustaría reflexionar sobre qué podemos hacer para comenzar a considerar la experiencia de usuario como equipo y luego para que nuestros clientes no lo vean como algo accesorio sino como realmente la forma de desarrollar o mejorar sus productos.
Está instalada la idea que la experiencia de usuario es algo de lo que se ocupa el diseñador, el área de diseño o en el mejor de los casos y dependiendo de la madurez de cada empresa, el área de UX. Pero cuando estamos comenzando por estos caminos y no somos expertos, hay algo que mínimamente debería ser responsabilidad de todo el equipo: la usabilidad. Y digo mínimamente, porque no es lo mismo usabilidad que experiencia de usuario. La usabilidad se debería de ver como algo mucho más concreto, más reducido. Simplemente se refiere a si el usuario ha podido alcanzar el objetivo concreto que se había marcado. La experiencia de usuario es un concepto global que abarca todos los aspectos de la experiencia al interactuar con el producto. Como desarrolladores, líderes de equipo, tenemos la obligación de pensar cuando estamos creando una solución en la persona que lo va a usar. Tendemos a imaginar que el usuario va a llegar a nuestra aplicación, sitio, etc., porque es lindo. Pero no es así, llegan porque necesitan algo que nuestra aplicación tiene que solucionar, así que no alcanza con que sea lindo para nosotros. Acá podemos valernos de herramientas muy sencillas como puede ser tener un conjunto de heurísticas que nos ayuden a validar lo que estamos diseñando y al menos van a ayudar a dar ese paso inicial, a introducir la idea en el equipo. Con este simple paso, rápido y económico, tengo una evaluación que me va a permitir medir la usabilidad cuantitativamente y luego comparar. Por ejemplo, si ya tenemos una pantalla de login que sabemos que tiene una buena conversión, por qué la vamos a crear cada vez? Sabemos cuáles son las características que debe de tener una pantalla de login, entonces validemos que lo estamos tomando en cuenta. También podemos valernos de patrones de diseño, soluciones conocidas para problemas conocidos y recurrentes, si ya fueron probadas y validadas. En resumen, no tomemos de excusa que es caro o que no se puede aplicar porque el cliente ya nos dijo lo que quería. Podemos aportar desde nuestro lugar para mejorar considerablemente la experiencia que va a vivir el usuario cuando se enfrente a nuestra solución.
El otro punto es el cliente. Qué pasa cuando llegamos a un cliente y nos dice: “Esto es lo que hay que hacer, quiero una solución, con tres pantallas, etc., etc., etc. Pero por favor que sea usable”?  Cómo mostrarle al cliente, que tenemos que explorar como debemos hacerlo y que hay un proceso para hacerlo?.

Primero tenemos que ser conscientes, que no todos los clientes pueden implementar el proceso, por distintas circunstancias, ya sea de presupuesto, por políticas internas, etc., y que es otro tema hacer que esas cosas cambien. Segundo, intentar comenzar siempre por algo pequeño que muestre resultados y sobre todo sea acotado. Educar al cliente en que la Experiencia de usuario es cuantificable, medible y el objetivo es hacer un producto más sencillo y agradable de usar, tomando en cuenta al negocio y la tecnología. Si decidimos diseñar la experiencia de usuario, se abre un abanico grande de temas que hoy escuchamos bastante: diseño de interacción, especificaciones funcionales, diseño de información, arquitectura de la información, diseño de interfaz, diseño de visual. Todas áreas que debemos contemplar al hablar de experiencia de usuario y todas muy diferentes.

Por último, les dejo una frase de Steve Jobs, que es un buen inicio de cómo pensar sobre el diseño y un buen final para esta entrega: “El diseño no es sólo lo que se ve o lo que se siente. Diseño es cómo funciona”.

Por Leticia Jawad, directora de Arkano Software

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