Nuevas tecnologías: un cambio permanente

Nuevas tecnologías: un cambio permanente

El mundo está cambiando, no hay duda de ello: lo vemos en las interacciones humanas, los comportamientos sociales, las nuevas generaciones, entre otras cosas. Todos estos cambios, o al menos la gran mayoría, están apoyados sobre los avances tecnológicos, cuyo crecimiento se da a velocidades nunca antes vistas y, si es bien utilizada, brinda muchas ventajas para nuestro día a día. Pensemos en la industria del videoclub: ¿alguien hubiera previsto que Netflix (o plataformas similares) llevarían a dicho negocio al quiebre? Netflix, sin duda, fue posible por la tecnología alcanzada, pero también entrega un valor al cliente que el videoclub nunca pudo: estar disponible cuando quieras, en el idioma que quieras, y no sólo por 24 o 48 horas, sino de forma permanente. Algo similar atraviesa la industria financiera, pero a un ritmo mucho menor.

El negocio financiero, y si pensamos más en la banca, está apoyado en tecnología – como todo hoy – pero con sistemas que tienden a lo obsoleto o varios sistemas que no saben cómo hablar entre ellos, sin tener una única visión del cliente. La industria está ingresando – ya hace unos años – en lo que es “web banking” o “mobile banking” pero, ¿es lo ofrecido lo que realmente busca el cliente?, ¿cuántas transacciones requieren aún el ir a una sucursal, para hacerla manualmente? Pensemos, como ejemplo, en la creación de una caja de ahorro: ¿cuál es el motivo por el que le pedimos a la persona que se presente en la sucursal como requisito para la apertura de su cuenta? Debemos eliminar esa fricción en la experiencia del cliente que no aporta y enlentece los procesos, sacrificando, generalmente, el tiempo de los clientes.

Para aumentar la experiencia del cliente, es necesario un cambio, a través del cual los procesos y sistemas internos apoyen dicha experiencia. Metodologías existentes, como “experience co-creation” o “design thinking”, permiten la generación de ideas mediante la incorporación de actores claves y clientes en los procesos fundamentales de la industria. Se debe crear – o re-inventar – la estructura de la industria financiera para generar la nueva plataforma del futuro: necesitamos un sistema ágil que se ajuste a las necesidades de los clientes, pero vasto y seguro al mismo tiempo. La solución – al menos a mi entender – está en la conjunción que haga el rubro financiero con las “startups” llamadas hoy en día “fintech”. Necesitamos la agilidad y habilidad de innovación de las “fintech”, junto con la solidez, seguridad, capital y clientes que hoy tienen las financieras. En vez de ser competencia, se convertirán en “partners” estratégicos; y lo veremos – o ya estamos viendo – en cuanto se comience a invertir en laboratorios tecnológicos o incubadoras que puedan brindar ese servicio de agilidad e innovación.

Por otro lado, es fundamental el uso de los datos. Desde hace décadas, los sistemas han capturado información de los clientes, mercados, eventos económicos, entre otros; pero el uso que le hemos dado a los mismos ha sido limitado. Creemos que entendemos a nuestro cliente porque tenemos todos esos datos, que nos estamos adelantando a sus necesidades; pero la realidad es que únicamente el 20% de los clientes realmente cree que la industria entiende su necesidad y está para ayudarlo. Tenemos que poner al cliente primero, y no limitarnos a vender la cartera de productos actual. Se deberán crear productos que acompañen al cliente y lo guíen a lo largo de su camino; ajustar nuestro negocio a las necesidades que existen al día de hoy.

Fundamental es también optimizar los canales de entrega. Hoy, la mayoría, cuenta con una presencia multicanal (entregamos los servicios en todos los canales posibles), o aquellos más avanzados que contamos con una presencia omnicanal (entregamos los servicios en todos los canales posibles de manera similar). Debemos dar un paso más, e ir a una presencia opticanal (en donde ofrezcamos un servicio al cliente en el canal más óptimo de su uso). Y esta presencia requiere de nuevos canales (generalmente de redes sociales) y el análisis en tiempo real de cómo utiliza cada canal para saber cuándo conviene o no ofrecer un servicio. Nuevamente, se hace necesario resaltar la importancia en el entendimiento de los datos.

En Pronto!, nos enfocamos en los puntos antes mencionados. A través de la asociación con proveedores estratégicos, la aplicación de las mencionadas metodologías, y con especial y cuidado foco en el cliente; buscamos aportarle valor a partir de soluciones innovadoras.

La tecnología está haciendo cambiar el mundo. Vos, ¿querés ser parte de este nuevo desafío?

 

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Nicolas Balparda
Gerente de Arquitectura de Pronto!